Vejamos se a seguinte situação lhe parece familiar: você realiza um trabalho de Marketing e comunicação, estabelece um vínculo com seus leads, conquista prospects, mas, ao fazer uma proposta, seu “quase cliente” decide fechar o negócio com o concorrente.

Essa frustração é muito comum e está diretamente relacionada ao fechamento de vendas. A questão é que, diferentemente do que se ouve por ai, não é uma oferta espetacular ou o gatilho mental certeiro que fará com que as pessoas, subitamente, comprem de você.

É preciso pensar a experiência de compra do cliente como um grande processo, no qual cada etapa tem uma importância ímpar no seu fechamento e, claro, considerar os diferenciais do consumidor moderno.

Pensando nisso, preparamos os seguintes assuntos para serem abordados neste artigo:

• O que é fechamento de vendas?
• Quais são os pilares de um bom fechamento de vendas?
• Quando devo apresentar uma proposta?
• Quais são as melhores técnicas de fechamento de vendas?
• Como ter mais confiança em minhas vendas?

Quer aprender a estruturar o processo de compra da sua empresa e descobrir estratégias de fechamento de vendas realmente eficazes?

É só continuar a leitura para conferir!

O que é fechamento de vendas?

O fechamento de vendas é a conclusão de um processo que pode ser divido em três etapas principais: descoberta, consideração e decisão.

Sendo assim, não podemos trabalhá-lo de maneira isolada, afinal, o seu sucesso depende da condução correta das fases anteriores.

Palavras, argumentos e técnicas de persuasão são instrumentos importantes, mas só funcionam, de fato, quando já existe uma conexão entre o consumidor e a marca.

Provavelmente, você se depara com diversas técnicas de venda no seu dia a dia, principalmente em estabelecimentos e e-commerces do varejo. Eis algumas estratégias “manjadas”, que todos conhecemos muito bem.

Agora ou nunca (ou escassez)

A ideia por trás dessa prática é fazer com que a sua oferta torne-se uma oportunidade única e imperdível.

Confira algumas frases muito utilizadas:

• último do estoque com esse preço;
• bônus exclusivo para os usuários que se cadastrarem nessa oferta;
• 50% de desconto apenas para os clientes que comprarem hoje.

Resumo

Nessa estratégia, o papel do vendedor é resgatar todos os benefícios que o cliente terá ao realizar a compra para que a percepção de valor do produto ou serviço aumente instantaneamente, assim como a ansiedade do consumidor pela aquisição.

Alguns exemplos desse tipo de argumentação:

• leve agora o seu novo (modelo do veículo) com motor 1.0 turbo, controle de estabilidade, câmbio CVT e 3 anos de garantia, com desconto especial na entrega do seu usado;
• contrate nosso plano premium com todos os serviços de que você precisa para alavancar o seu negócio com recursos exclusivos, suporte 24 horas e 20% de desconto.

E ai? Ficou convencido? Saiba que essas estratégias são válidas e geram resultados — caso contrário, grandes empresas não investiriam fortunas nelas.

O que devemos observar, no entanto, é que a percepção de cada uma dessas propostas se diferencia de acordo com quem as ouve.

Se você se interessa por algum dos produtos citados e já anda fazendo pesquisas a respeito na internet, por exemplo, é provável que tenha se sentido “mordido” pelos anúncios. Afinal seus pensamentos e emoções estão voltadas para essa solução específica.

Isso significa que não podemos pautar o sucesso do fechamento de vendas unicamente na oferta ou na estrutura da proposta apresentada.

Para realmente conquistar clientes, precisamos ir um pouco mais fundo e, por isso, conhecer as pessoas é essencial.

Quais são os pilares de um bom fechamento de vendas?

Em uma estratégia de Inbound Marketing, o fechamento de vendas está inserido no fim do funil de vendas, ou seja, quando o consumidor já foi prospectado, qualificado e nutrido para ser conduzido para o time de vendas.

Esse raciocínio, porém, não é restrito a esse tipo de metodologia. Na realidade, essa visão global do processo de compra atende diretamente ao comportamento do consumidor moderno que, entre outras características, revela:

• impaciência e descrença com materiais e campanhas de publicidade;
• domínio de informações a respeito dos produtos ou serviços que pretende adquirir;
• abertura para relacionamento com marcas nas redes sociais, blogs e listas de email;
• ansiedade e autonomia (gosta de resolver as coisas por conta própria);
• foco na experiência e na solução, não na entrega (produto) propriamente dita.

Portanto, não se conquista um cliente como esse sem um trabalho prévio de atração e relacionamento. As empresas precisam superar a ideia de, simplesmente, “anunciar” e passar a trabalhar a sua comunicação no sentido de “educar” as pessoas.

Assim, por si próprias, elas tomam consciência dos seus problemas e enxergam uma alternativa nas soluções que a sua marca oferece.

Em outras palavras, o que você deve fazer é construir uma experiência de valor para o seu público ao longo de todo processo de compra: do primeiro contato com a marca até o fechamento e pós-venda.

Mas como fazer isso?

Veja alguns pontos fundamentais, a seguir.

Entenda mais sobre esse novo consumidor:
Consumidor 4.0: sua empresa já está preparada para atendê-lo?

Conheça o seu público

Se as pessoas são conduzidas por sua cultura e por suas emoções, de quase nada adianta saber a sua idade, gênero ou localização. É preciso conhecer esses indivíduos de perto, compreender suas dores, seus ideais e seus sonhos.

É por isso que no Marketing, muito se fala sobre as personas, as representações semifictícias de um cliente ideal.

Dessa forma, identifica-se traços mais profundos da personalidade dos consumidores, conseguimos ajustar a linguagem e o conteúdo, trabalhado de uma maneira muito mais eficaz.

Entre em sintonia com a sua audiência

As pessoas mudam — se interessam por algum assunto recorrente e, em seguida, o esquecem. Se envolvem com determinadas ideias e campanhas e, tão logo, assumem posturas totalmente diferentes.

Sua empresa, portanto, precisa se adaptar, também. Estar em sintonia com a audiência é acompanhar suas transformações e se inserir nelas.

Você não deve se apresentar apenas como alguém que quer vender um produto: deve demonstrar interesse em fazer parte da vida dos seus clientes.

Humanize seus canais de comunicação e atendimento

Esse é um fator chave nos dias de hoje. Os recursos de automação de marketing, como autoresponders e chatbots são interessantes, mas é bom tomar cuidado para não tornar a experiência demasiadamente impessoal.

O maior cuidado, porém, deve ser dado à linguagem. Salvo em situações muito específicas, o excesso de formalidade, os jargões e os corporativismos não são muito bem-vindos.

As pessoas procuram por conteúdos leves e intuitivos, algo como uma conversa franca entre amigos.

Eduque seu consumidor e conduza-o até o fechamento de vendas

Na maioria das vezes, a sua persona se aproxima da sua empresa por ter uma pequena noção do problema ou da necessidade que a aflige.

No entanto, essa percepção relativamente limitada das suas circunstâncias a impede de enxergar o valor da solução que você oferece.

Nesse sentido, o seu trabalho consiste em educar essa pessoa para que, gradualmente, ela perceba a verdadeira gravidade da sua situação e os benefícios que a sua empresa é capaz de promover.

Dentro de uma estratégia de Marketing de Conteúdo, os materiais precisam obedecer algumas regras em cada etapa do processo de compra para que ela transcorra bem. Veja:

• atração: na primeira fase, falamos sobre assuntos mais generalistas e evitamos mencionar a empresa e seus produtos;
• consideração: nessa etapa, damos um pouco mais de contraste aos problemas enfrentados pelas personas e começamos a apresentar um caminho para solução;
• fundo funil (fechamento): por fim, temos a última etapa, na qual o nosso objetivo é quebrar objeções e garantir que o consumidor estará pronto para receber uma proposta.

Quando devo apresentar uma proposta?

Se as personas são principal referência para as ações de Marketing, o ICP, ou Ideal Customer Profile (Perfil do Cliente Ideal), é o foco da equipe de vendas.

O ICP não é apenas aquele que compra, é a pessoa que toma a decisão de comprar.

Dessa forma, entendemos que a melhor maneira de fechar as vendas com sucesso é fazer com que o time de Marketing desenvolva um bom trabalho de pesquisa, comunicação e educação.

Por fim, que encaminhe os ICPs detectados em sua base para os vendedores que, por sua vez, darão início às propostas e negociações.

Entretanto, para que exista uma harmonia entre os perfis trabalhados por ambos os setores, é importante que informações sejam compartilhadas e decisões sejam discutidas em conjunto.

Chamamos esse alinhamento entre Vendas e Marketing de Vendarketing.

No Marketing Digital, em especial, um recurso se insere no centro desse processo: os CRMs, os softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Por meio de sistemas de monitoramento e avaliação, as melhores oportunidades de negócio são detectadas em uma base de contatos, de acordo com critérios configuráveis.

Porém, independentemente do recurso utilizado, as características básicas esperadas de um consumidor que está “pronto” para receber uma proposta de venda são:

• conhecimento sobre o problema: é a consciência dele sobre suas necessidades que fará com enxergue valor no seu produto;
• conhecimento sobre a solução: a percepção dos benefícios que ele terá ao realizar o investimento agregará ainda mais o valor ao negócio;
• capacidade de investimento: ainda que o preço final não tenha sido apresentado, ele precisa demonstrar condições de adquirir uma solução dessa categoria, afinal, esse tipo de objeção está fora do controle da empresa;
• ansiedade pela transformação: o consumidor precisa enxergar o seu produto ou serviço como uma oportunidade de mudança, ou seja, algo que não traga apenas benefícios práticos, mas também, pessoais, sociais, sentimentais ou humanos.

No fim do processo, o consumidor está confiante e quer garantir que está no controle da situação.

Ele quer ter certeza de que está fazendo uma boa escolha, investindo no produto certo, na empresa adequada e aplicando o seu dinheiro de maneira sábia.

Quais são as melhores técnicas de fechamento de vendas?

Até aqui, falamos incansavelmente sobre a importância de preparar o seu consumidor para o fechamento de uma venda. Agora, é o momento crucial em que seu trabalho deverá fazer todo o esforço aplicado anteriormente valer à pena.

A seguir, você confere as melhores técnicas disponíveis para construir um playbook de vendas matador para seu negócio!

1. Fechamento direto

Simples e direto: faça o convite para o prospect se tornar um cliente!

• Posso enviar o contrato ainda hoje?
• Após a nossa última conversa, acredito que ficou claro o quanto temos a crescer trabalhando juntos. Sendo assim, estou enviando uma proposta para que possamos começar essa parceria o quanto antes.
• Como já acertamos todas as dúvidas e pendências, enviarei a nossa proposta dentro de alguns minutos. Conto com sua confirmação!

Parece um tanto simples e óbvio, não acha? Mas essa técnica é mais eficaz do que você imagina.

Como dito, o consumidor moderno não tem muita paciência para longos diálogos corporativos.

Se de fato, estiver ansioso para adquirir seu produto ou contratar seu serviço, não perca tempo com delongas: faça o seu fechamento imediatamente.

fonte: Giphy

Mas atenção: jamais faça isso sem ter certeza de que o seu futuro cliente está perfeitamente alinhado com a venda, para que ele não se sinta pressionado.

2. Perguntas certas

Se não quiser correr o risco de parecer intrusivo com a técnica anterior, uma boa alternativa é realizar perguntas durante o fechamento.

Essa prática é muito comum e, provavelmente, está presente na maioria dos guias de venda.

A ideia é usar questionamentos para identificar possíveis dúvidas e objeções para, em seguida, esclarecê-las.

Observe, porém, que o seu objetivo é levantar informações, por isso, suas perguntas precisam instigar o seu prospect a revelar detalhes sobre sua experiência de compra. Veja.

• A proposta que apresentei faz sentido para você? A nossa solução é capaz de atender as suas necessidades?
• Há algum outro tópico que não mencionei e que você gostaria de adicionar?
• Se eu disser que não apenas sou especialista, como também, tenho experiência em todos os tópicos conversados, você estaria disposto a aceitar a nossa oferta?

3. Técnica do detalhe

Ainda não está confiante em relação à disposição do seu consumidor e sente que precisa de um “sinal” para apresentar a sua proposta? Use um detalhe!

Não interessa se é algo banal para o negócio. O importante é atestar receptividade do outro. Confira alguns exemplos.

• Qual cor (de veículo) lhe agrada mais? Prata ou preto?
• Posso oferecer um café (ou outra bebida)?
• Você prefere que eu ligue na próxima segunda?

O segredo, aqui, está em identificar eventuais desconfortos. Quando uma pessoa se encontra apreensiva, ela tende a ser relutante em vários outros aspectos.

Por outro lado, uma pessoa empolgada com uma futura aquisição demonstra maior abertura para pequenos cortejos — e o principal: costuma falar mais!

Todos esses detalhes podem indicar um sinal verde para prosseguir com o seu fechamento de vendas.

4. Ancoragem por meio de sentimentos

Você já sabe que a experiência do cliente não pode se restringir à compra: ela acontece ao longo de todo o processo de interação com a marca.

Foque-se em despertar as emoções certas no seu público e você se surpreenderá com os resultados.

Na prática, a ancoragem por ser feita por meio de duas faces. Você pode associar a sua marca a:

• sentimentos negativos: como medo, incerteza e dúvida;
• sentimentos positivos: como motivação, superação e sucesso.

No primeiro caso, claro, a ideia é ilustrar as perdas que seu prospect terá ao abrir mão do negócio. No entanto, essa abordagem pode soar um tanto contraditória e pouco convincente.

O ideal é fazer com que seu público se sinta bem e valorizado pelo trabalho que sua empresa realiza.

Veja algumas formas de despertar emoções positivas:

• destaque as realizações que seu produto pode agregar à vida do cliente em diferentes aspectos: profissional, financeiro e pessoal;
• ilustre a transformação que o seu serviço é capaz de gerar, apresentando a jornada de outros clientes bem-sucedidos (capriche no storytelling);
• invista em experiências reais, como encontros, feiras e eventos, e faça de tudo para que as pessoas entrem em sintonia com a sua marca.

5. Método dos próximos passos

Essa técnica consiste em dialogar com seu lead como se o negócio já tivesse sido fechado, apresentando pontos que usualmente são definidos posteriormente.

Confira algumas argumentações interessantes.

• Você prefere que o serviço seja realizado todas as terças ou todas as quartas?
• Qual o primeiro problema que gostaria que resolvêssemos nas suas práticas de comunicação?
• Devemos começar pela sua loja ou pelo seu e-commerce?

6. Venda cruzada

Como o próprio termo esclarece, a venda cruzada acontece quando dois processos de compra se encontram.

Na prática, isso significa oferecer outros produtos para complementar uma escolha inicial, aproveitando o impulso momentâneo do consumidor.

O sentimento do cliente muda ao concluir a compra e, nesse momento, ele se mostra mais receptivo para outras ofertas.

Sendo assim, se você vende um pacote de serviços, por exemplo, pode ter mais resultados focando sua venda em soluções básicas e apresentando planos mais robustos, logo em seguida.

7. Técnica da balança

Embora seja questionada por muitas empresas e vendedores, a comparação direta com a concorrência é uma técnica de fechamento muito popular.

Munido de uma boa oferta, o seu trabalho, basicamente, é demonstrar para o lead que a solução que você oferece é mais vantajosa que todas as outras disponíveis.

Mas atenção: jamais desqualifique outras empresas ou profissionais, pois isso despertará uma desconfiança imediata nas suas palavras.

Pelo contrário, elogie o trabalho dos seus concorrentes e introduza, naturalmente, os seus diferenciais. Dessa forma, você não apenas demonstra autoridade, como também, confiança no que oferece.

É importante destacar que nem sempre apresentar o menor preço convence o consumidor. As pessoas também procuram opções, qualidade e status. Identifique a sua vantajem mais forte e concentre-se nela.

Como ter mais confiança em minhas vendas?

Ainda que todas as fases anteriores ao fechamento de uma venda sejam cruciais, é impossível não notar que muitos vendedores apresentam um carisma notável, capaz de convencer o consumidor mais distante.

Será que existe um segredo para tornar uma venda irresistível?

A resposta é não! Nem precisamos nos dar o trabalho de destrinchar a infinidade de variáveis presentes em uma situação como essa para perceber que processos de compra e tomada de decisão podem variar significativamente.

Convenhamos: vender uma caneta não é o mesmo que vender um serviço que vale milhares de reais. Sendo assim, as suas práticas de venda devem ser sempre pautadas nas características particulares do seu negócio e do seu público.

Por outro lado, precisamos ressaltar que o fechamento de uma venda não se resume a técnicas. Há também um jogo mental envolvido, que precisa ser aperfeiçoado pelo vendedor.

Para finalizar este artigo, separamos alguns exercícios para ajudar você a ter mais confiança e autocontrole em suas futuras vendas. Confira!

Exercícios mentais

Nossos pensamentos influenciam diretamente as nossas emoções ao longo do dia.

Por isso, se quisermos experimentar mais disposição e confiança nas tarefas de rotina, uma solução prática é mudar o padrão das histórias que reproduzimos em nossa mente.

Sendo assim:

• evite conferir noticiários pela manhã: artigos e reportagens sobre crimes, doenças ou a alta do dólar só farão você se sentir pra baixo logo no princípio do dia;
• conserve pensamentos positivos: deixe para reclamar dos seus problemas ou sentir pena de si mesmo em outra ocasião — prefira recordar momentos ou projetar experiências em que se sinta confiante e valorizado;
• crie cenas e “replays” mentais: revise mentalmente alguma venda anterior bem-sucedida ou treine uma nova, mas não torne isso uma massagem de ego — procure analisar os detalhes que contribuem para o seu sucesso.

Exercícios emocionais

Os melhores vendedores são experts em criar conexões emocionais com seus futuros clientes, mas isso só é possível quando se conhece as pessoas muito bem.

Cada indivíduo apresenta características únicas e, o mais importante: ele se sente alguém especial e está sempre disposto a ouvir as pessoas que assim o reconhecem.

Eis, então, algumas dicas para aperfeiçoar a sua comunicação:

• esqueça os fatos e foque-se na conexão: o consumidor moderno sabe procurar informações por conta própria, portanto, tente dirigir a conversa para o assunto que as pessoas realmente querem falar: elas mesmas;
• atue como um conselheiro ou consultor: seu prospect sabe o que a sua empresa oferece, sendo assim (mais uma vez), o foco deve ser voltado para ele: suas necessidades, seus erros, seus resultados e seus objetivos;
• conecte-se com os seus problemas: as pessoas, em geral, criam laços com outras que demonstram preocupações, dificuldades ou inimigos semelhantes, portanto, use isso para despertar empatia.

Exercício prático

Muitas vezes, o sentimento de confiança (ou insegurança) está atrelado a um gatilho. Uma mesa bagunçada, por exemplo, pode drenar por completo a sua disposição.

Por outro lado, vestir a roupa certa pode conferir a você a coragem e a postura perfeitas para conduzir uma negociação.

Identifique, portanto, esses gatilhos, e construa o ambiente ideal para o seu fechamento de vendas. Procure se sentir o mais confortável possível antes de apresentar as suas propostas.

Por fim, ressaltamos que todos esses exercícios e dicas de vendas apresentados ao longo do artigo não são capazes de criar um vendedor de sucesso da noite para o dia.

Além de um planejamento bem estruturado, é a sua experiência que fará com que você conquiste resultados cada vez melhores em seus fechamentos de vendas.

Começou a aplicar todos os pontos citados e quer aumentar ainda mais a produtividade do seu time de vendas?

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