O que é melhor, montar uma loja especialista ou generalista?

Em outras palavras: o ideal é vender todo tipo de produto, desde artigos para cama mesa e banho até calçados e telefones celulares, como as grandes lojas de departamento? Ou focar num único produto ou segmento e se tornar uma referência no assunto?

A verdade é que não há resposta certa ou errada para essas perguntas e tudo depende de se adequar às características do tipo de loja pelo qual escolheu.

E, claro, tomar essa decisão ainda na fase de planejamento do seu negócio, pois mudar de opção depois pode trazer muitas dores de cabeça.

Para que você possa avaliar os prós e contras de cada categoria, fizemos este texto. Nele, você saberá as características de cada uma, suas vantagens e desvantagens e como identificar a melhor opção para o seu negócio.

O que é loja especialista

A loja especialista costuma se destacar conquistando uma imagem de autoridade no assunto.

O cliente dessas lojas valoriza o conhecimento dos vendedores e sabe que, dentre os tantos produtos aparentemente parecidos que ela oferece, há uma razão de ser para cada um.

Elas costumam oferecer seus produtos para um nicho específico, portanto.

Alguns bons exemplos de lojas especialistas são franquias de cosméticos e perfumes como O Boticário, lojas esportivas especializadas em trilhas e redes que vendem produtos de informática, como a InfoShop e a TechShop.

É interessante notar que lojas especialistas podem ser físicas ou virtuais. E, também, que não é o tamanho da sua loja física ou o volume de vendas que a define, mas uma opção por oferecer produtos circunscritos a uma área específica.

Vamos conhecer mais características desse tipo de negócio:

Melhor local para comprar um produto específico

Se alguém sabe que precisa de um tênis, por que não se dirigir a uma loja que vai oferecer centenas de possibilidades? Tênis casuais ou de corrida, botas para trekking, chuteiras e modelos esportivos podem ser encontrados no mesmo lugar.

Maior variedade possível de uma mesma categoria

Se o cliente pode experimentar vários modelos de cada categoria, melhor ainda. Ele não corre o risco de sair da loja achando que comprou algo inapropriado só porque foi o único modelo que encontrou.

Repare que, mesmo dentro de um segmento parecido, há diferentes tipos de lojas especialistas. Se o que essa pessoa quisesse fosse um sapato, dificilmente ela procuraria essa loja que mencionamos, não é mesmo?

Local certo para solucionar uma demanda

A urgência pode ser um ponto a favor do comércio especialista. Se você vai a um casamento hoje à noite e não tem roupa social, é melhor procurar numa loja especializada em ternos, certo?

Afinal, a opção de não encontrar o que procura simplesmente não existe.

Preço mais alto, se comparado a outros locais

Isso é o que acontece, via de regra. Alguns valores que vêm agregados num produto comprado numa loja especialista são o know-how do vendedor, o nível de especificidade de cada produto e a certeza de se encontrar exatamente aquilo que precisa.

Além disso, o markup — o quanto o preço final do produto está acima do preço de custo — também é maior. Pense bem: lojas especialistas vendem poucas unidades de muitos produtos diferentes, o que pode inviabiliza baixar o preço final.

Por tudo isso, é comum que os preços dessas lojas sejam mais altos, se comparados com os de grandes lojas de departamentos.

O que é loja generalista

Historicamente falando, as lojas generalistas foram as primeiras a aparecer.

E isso tinha a ver diretamente com a necessidade de as pessoas encontrarem todos os produtos de que necessitavam e comprá-los de uma única vez, devido à dificuldade de pesquisa e locomoção.

Falando assim, pode-se pensar que as facilidades de uma compra online vão acabar com esse tipo de loja. Mas isso não é verdade.

Grandes lojas de departamentos como Walmart, Extra, Lojas Americanas, Casas Bahia e inúmeros outros apostam nas vantagens de se trabalhar com grande variedade de produtos, o que pode significar preços mais baixos, conveniência e promoções atraentes.

Além disso, pequenos comércios locais também apostam nessa ideia, já que a necessidade de comprar em lojas físicas está longe de acabar. E, como recorremos a essas lojas quase sempre em momentos de urgência, é bom que elas reúnam uma grande variedade.

Vamos entender outras características das lojas generalistas:

Ambiente de conveniência com agilidade de atendimento

Nesse tipo de loja, ao contrário do que acontece no comércio especialista, o conhecimento do vendedor não costuma ser um diferencial tão requisitado. Rapidez no atendimento é muito mais importante.

Isso envolve uma preocupação muito grande com a organização interna — no caso de lojas físicas — ou com o mecanismo de buscas de um site. Vendedores dinâmicos e atendimento agilizado fazem toda diferença.

Estar próximo ao cliente ou entregar rápido

Não é raro que o comércio generalista seja franqueado e espalhe lojas pela cidade, tendo o cuidado de atender todas as regiões.

Essa não é uma característica exclusiva dessas lojas gerais, mas é quase um requisito para se ter uma.

Para uma loja física generalista, estar no caminho de ida e volta do trabalho dos seus clientes é fundamental para vender bem.

Todos temos aquela loja de confiança na volta para casa, onde podemos comprar comida, materiais de limpeza e até um estepe para o carro.

No caso de lojas virtuais, a entrega é um grande diferencial. Se você reparar bem, vai ver que esse é o item mais mencionado naquelas avaliações que aparecem no site dessas lojas, abaixo do produto que quer comprar.

Criar um ambiente de experiência

A Livraria Cultura — que, ao contrário do que se pode pensar, é uma loja generalista, já que trabalha com praticamente todo tipo de livro — se destaca no mercado porque oferece um ambiente onde seus clientes podem experimentar seus produtos.

A aposta tem ótimo retorno, já que matar tempo foleando um livro é uma ótima isca para as compras. Experimentar games, ouvir música e ver filmes também aumenta as vendas físicas dessa rede.

Criar parcerias estratégicas com determinadas marcas

Grandes lojas generalistas costumam oferecer um espaço demarcado em seu interior, dedicado a um segmento específico ou a produtos de uma outra marca.

Quando essa marca é um segmento de vendas da própria loja, é muito comum que eles ganhem tanto destaque que mudem o rumo dos negócios.

São os casos da Hering Kids, Marisa Lingerie, Brooksfield Junior, Brooksfied Donna e outras.

Como já dissemos, o comércio generalista pode ser grande ou pequeno.

Embora os exemplos mais comuns que vêm à mente sejam os de grandes lojas de departamento, tudo depende de uma capacidade logística e de uma boa negociação com os fornecedores para dar certo.

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Loja especialista ou generalista: qual a melhor para o seu negócio

Essa é uma pergunta que só pode ser respondida pelo seu nível de interesse e capacidade de lidar com cada tipo de negócio, já que eles têm vantagens e desvantagens diferentes e também algumas semelhanças.

Do ponto de vista contábil ou fiscal, por exemplo, não faz muita diferença se uma loja pertence a um ou outro modelo de negócio.

Talvez, o maior diferencial esteja na parte logística. Lojas generalistas, principalmente as maiores, lidam com um número enorme de fornecedores. Pequenas lojas desse tipo podem encontrar dificuldades por causa disso.

Por outro lado, o vendedor qualificado ou um site mais atraente e com boas descrições dos produtos fazem muita diferença para as lojas especialistas, já que elas devem transparecer autoridade no assunto.

E como vende um produto específico para um público de nicho, o comércio especialista costuma receber a maior parte daquilo que vende de poucos fornecedores. Essa é uma grande vantagem na hora de negociar descontos e pode aumentar sua margem de lucro ou reduzir o preço final.

O maior risco para o lojista especialista é um erro que costuma causar o fim de muitas lojas desse tipo: quando demora a conquistar o seu nicho de mercado, é comum que esse tipo de loja comece a comercializar itens mais gerais, que fogem da sua área de especialidade.

Com isso, o empreendedor entende que vai atrair outros clientes para os seus produtos, mas esse novo tipo de cliente dificilmente se fideliza, já que chegou até ali em busca de outras coisas.

E é quase inevitável que surja um problema de comunicação e marketing para a loja, que passa a ter dificuldades de explicar o seu modelo de negócios para os clientes e investidores. Não cometa nesse erro!

Conclusão

Com essas vantagens e desvantagens para os dois lados, o ideal é que você saiba em qual segmento pretende se inserir, faça uma análise de mercado e planeje tudo passo a passo, se possível antes mesmo de abrir a empresa.

Afinal, para serem bem-sucedidos, os dois modelos de negócio demandam resiliência.

Se você é um pequeno empreendedor, por exemplo, seu modelo de negócio pode se encaixar em qualquer um dos dois. Para isso, o grande diferencial é conhecer muito bem — e antes de abrir o negócio — o modelo que pretende seguir.

Com uma análise prévia do mercado e inteligência operacional, você será bem-sucedido no mercado que escolher. É tudo uma questão de tempo, dedicação e criatividade.

E também de saber entender as necessidades do seu cliente. Por falar nisso, que tal dar uma olhada no nosso post: Saiba como transformar o feedback dos seus clientes em oportunidade? Uma loja especialista ou generalista deve escutar com o que seus consumidores pensam!