Como saber se os serviços oferecidos são de qualidade? Como oferecer e demonstrar valor aos superiores acerca do que é feito? Essas são perguntas frequentes nas mentes de gestores. Principalmente em empresas que vendem serviços. Para solucionar essas questões e auxiliar na produtividade interna, as empresas podem contar com o SLA.

O tão conhecido termo para acordo de serviço é fundamental para organizações que lidam com serviços, como você já deve saber. O conceito, porém, demanda a capacidade de monitoramento e acompanhamento dos processos para assegurar que os resultados de fato atendam às expectativas traçadas. Nesse sentido, você deve adotar indicadores de SLA.

Se você precisa de visibilidade para demonstrar a qualidade dos seus processos e o bom trabalho do seu time, focar esses indicadores é a solução. A seguir, explicaremos como eles são importantes e quais são os principais a serem definidos.

Neste artigo, veremos:

• O que são indicadores de SLA?
• Por que é importante definir esses indicadores?
• Quais são os principais indicadores de SLA?

Acompanhe!

O que são indicadores de SLA?

SLA (service level agreement, ou acordo de nível de serviço) é uma espécie de acordo técnico entre contratante e contratado, acerca do que deve ser feito e de como as operações devem ser conduzidas.

É como uma promessa e uma garantia de qualidade em forma de um contrato que protege ambas as partes. O SLA define, portanto, o que acontecerá durante a prestação de serviço.

Fonte: Anticorpos

Os indicadores (ou KPIs) de SLA, por outro lado, cuidam dos processos que já aconteceram e acompanham o desempenho do time. Ou seja, permitem uma visão retroativa, alinhada ao que foi definido no acordo, de modo a garantir os melhores resultados e a melhor experiência na relação comercial a partir do compliance.

Sendo o acordo uma meta, um alvo, os KPIs são os números que ajudam a controlar a forma como aquele alvo foi alcançado. É como um mecanismo de fiscalização, que assegura que as partes estejam satisfeitas com os resultados obtidos.

Em muitos contextos, inclusive, o termo SLA é usado para definir os indicadores de SLA, como uma forma de substituição mais fácil de compreender.

Contudo, é importante destacar que a seleção dos indicadores é apenas uma das etapas da construção do SLA. Ao passo que o acompanhamento deles é outra etapa que precede o ajuste e a revisão do documento.

Geralmente, os indicadores surgem organizados em relatórios claros de visualizar, de modo que sejam facilmente compartilhados.

Os KPIs apontam para o estado atual dos processos e das operações, de forma honesta e direta, sem nenhum tipo de manipulação. São cruciais para a continuidade da prestação de serviço, bem como para a observância das obrigações e penas estabelecidas no documento de acordo.

Se a empresa deseja comprovar o cumprimento do SLA, pode pensar em três fatores:

• indicadores, que mensuram o processo;
• critério de sucesso, que determina se o indicador cumpriu a expectativa do cliente; e
• patamar de atendimento, que estabelece uma meta percentual com relação ao que é esperado.

Fonte: InfraFM

Para os diferentes tipos de acordo, focados no cliente ou focados no serviço, temos distintos KPIs. É fundamental estabelecer os melhores KPIs e pensar bem nos que se adaptam àquele específico modelo de serviço. Também é interessante considerar a diferença entre métricas e indicadores-chave.

Métricas são informações comuns, dispostas em números, acerca de processos da empresa, e os KPIs são métricas estratégicas. São de alto valor para a gestão, extremamente alinhados a objetivos de negócio. Além disso, devem ser mensuráveis, contextualizados, fáceis de compreender, fáceis de alcançar e temporais.

É fundamental frisar que o SLA depende muito do contexto. Podemos falar em SLA para um setor de atendimento ao cliente, assim como podemos falar em SLA para um serviço de TI. Nesse caso, os indicadores são distintos.

Existe também o acordo entre o time de Marketing e o time de vendas a fim de alinhar as expectativas e os resultados. Determina-se, por exemplo, o número de leads que será passado de uma equipe para outra, o número de oportunidades criadas, entre outros fatores.

A partir disso, os gestores conseguem analisar os mesmos resultados e estabelecer as mesmas metas para as duas equipes. É a base do chamado vendarketing.

Por que é importante definir esses indicadores?

A importância dos indicadores de SLA está muito associada com a importância do acordo em si. Afinal, sem uma boa gestão do desempenho, a própria noção de desenvolver um acordo se torna inútil. Mais a seguir.

Identificação de falhas

Um dos principais motivos para adotar esses KPIs é a identificação de falhas nos processos internos. Sem indicadores, a gestão não consegue ter uma visão completa do desempenho e do trabalho da equipe, por isso, não pode agir com relação a possíveis gargalos e erros.

Já com o acompanhamento dos números-chave do SLA, é possível destacar os problemas e conhecer sua origem, suas causas e outras informações.

Se algum ponto do acordo não está sendo alcançado, a gestão é capaz de definir qual é o setor ou a equipe que não está oferecendo um trabalho satisfatório, por exemplo. Tudo é mais claro com esses relatórios.

Garantia do cumprimento da promessa

Como apontamos no tópico anterior, o SLA é a promessa de um bom serviço. Nessa lógica, portanto, os indicadores são a garantia de que a promessa foi cumprida. São eles que determinam o sucesso do time em chegar àqueles números.

São a comprovação em dados de que a empresa realmente está mantendo sua palavra. Dessa forma, são a base para sustentar uma boa reputação da empresa no mercado.

Fonte: Colaborae

Com as metas sendo alcançadas e o trabalho obedecendo aos padrões do documento, obtém-se também uma padronização maior das operações.

Prova da qualidade do serviço

A qualidade é um ponto importante. Lembra da pergunta com que iniciamos este artigo? Ela é um fator que todo gestor busca, porém nem todos sabem como mensurar isso ou expressar isso de forma clara.

Felizmente, com uma postura data driven e com o apoio de ferramentas tecnológicas, tornou-se cada vez mais viável concretizar o sucesso e demonstrá-lo de forma visível e real. Nesse sentido, os indicadores desempenham um papel crucial. Eles são os objetos de análise, que possibilitam um escrutínio para a busca das metas que foram definidas.

A partir deles, os gestores podem mostrar algo de valor para seus superiores: o indicativo de que o time está fazendo um trabalho de qualidade, de acordo com a definição desse termo para aquele nicho de negócio.

Demonstração da satisfação do cliente

Além do que já falamos, os indicadores de SLA são pertinentes para demonstrar a satisfação do cliente, a partir dos resultados que foram coletados.

Ou seja, depois de um certo período de monitoramento, a equipe pode chegar a métricas específicas acerca da experiência do cliente ou a métricas que permitem inferir se o cliente realmente obteve aquilo que esperava.

Dessa forma, a satisfação do cliente se torna concreta, disposta em números e métricas claras. É uma boa estratégia para argumentar para superiores e até mesmo para utilizar como tática de marketing a fim de atrair novos clientes.

Melhoria da comunicação

Outra boa utilidade para os indicadores de SLA é na comunicação. Seja com superiores, seja com colaboradores do time. Ter um conjunto de KPIs em mãos é de extrema importância para compartilhar o conhecimento adquirido acerca dos processos monitorados.

Em se tratando do acordo de nível de serviço, é fundamental para comunicar aos contratantes que a parte da contratada foi de fato cumprida.

Afinal, os KPIs são como elementos em comum, que determinam fatos que são entendidos por ambos os lados. Não há como discutir com eles, a não ser que se apresente outros indicadores provando o contrário.

Monitoramento e ajuste

KPIs são muito importantes como uma ferramenta de monitoramento, principalmente com o intuito de ajustar o que foi definido de acordo com o que é possível fazer na realidade. Afinal, já que o SLA estabelece o que deve ser feito antes, os indicadores estudam o que aconteceu e ajudam a identificar problemas.

Fonte: SlideShare

A partir disso, a empresa pode revisar o SLA e inclusive realizar algumas alterações para torná-lo mais condizente com a realidade. Em muitos casos, as metas traçadas se tornam inviáveis depois de um tempo, então para saber os limites do que a equipe realmente consegue fazer, é preciso ter em mãos os indicadores.

Demonstração de credibilidade

Os indicadores de SLA também são muito importantes para gerar valor e exibir credibilidade da marca. Ou seja, a partir dos números que foram coletados e da qualidade do time interno, a equipe de marketing pode utilizar os KPIs como táticas para mostrar os diferenciais e gerar convencimento dos possíveis clientes em etapas próximas à decisão de compra.

Os KPIs ajudam a prevenir propaganda enganosa e recursos mentirosos que manipulam dados para tentar passar uma boa imagem para a persona. Até porque isso é prejudicial em longo prazo.

Em outras palavras, esses indicadores são usados como argumentos de autoridade para determinar a expertise que a sua organização tem e o valor que ela pode gerar para aquele cliente. Então, nas negociações, torna-se mais fácil conquistar esses potenciais compradores.

Quais são os principais indicadores de SLA?

Agora, vamos finalmente conhecer exemplos de indicadores que podem ser usados na definição do SLA. Entenderemos como cada um é importante para sustentar o acordo feito com os clientes.

Disponibilidade do sistema

É muito comum que companhias que oferecem serviços de TI se preocupem bastante com a disponibilidade dos sistemas e apresentem isso como uma meta principal no acordo. Por essa razão, é necessário adotar um KPI que acompanhe e monitore o uptime e a estabilidade dos sistemas.

Pode-se avaliar o número de dias em que tudo está ok, por exemplo, em cruzamento com o número de dias de falhas e indisponibilidade. Então, essa informação deve ser comparada com o que foi acordado para mostrar valor aos clientes.

Tempo de resposta

Outra questão relevante é o tempo de resposta. É muito utilizado em atendimento, setor no qual é preciso manter foco em agilidade nas respostas aos clientes, como uma forma de demonstrar atenção aos problemas expostos e fazer as pessoas se sentirem ouvidas.

Também podemos entender o tempo de resposta como uma métrica para sistemas, como o tempo em que uma aplicação leva para oferecer ao usuário o que foi solicitado.

Tempo de resolução

No atendimento, existe o tempo de resolução, que estima em quanto tempo os problemas são resolvidos depois que uma sessão começa. Busca o tempo médio de resolução, o que está conectado com a agilidade de um time para lidar com as demandas dos clientes.

Em casos de reclamação por parte do cliente, esse indicador ajuda a esclarecer se a empresa ainda cumpre o que foi acordado, por exemplo. Caso o indicador esteja apontando uma falha da equipe em alcançar as metas, o SLA deve ser revisto sob a luz dessa informação ou os processos podem ser otimizados com soluções específicas.

Volume do sprint

Em situações mais específicas que envolvem o desenvolvimento de projetos com as metodologias ágeis, há alguns indicadores que são úteis. Um deles é o volume de sprint, que tenta expressar a quantidade de sprints necessários para realizar uma determinada função — como construir uma certa parte funcional de um sistema.

Time to market

Ainda no contexto de empresas de TI que vendem serviços gerais, como a criação de um aplicativo, desenvolvimento de um website ou até mesmo preparação da marca para adentrar o digital, temos o time to market como um KPI interessante.

Ele determina o tempo desde quando um projeto como esse começa até o momento em que o produto finalmente está no ar, no mercado.

Para empresas que oferecem esse tipo de serviço, é sempre importante ter uma boa noção do tempo necessário para construir uma solução do zero. Até porque isso, além de contribuir com a criação do acordo, se torna um fator determinante na definição dos preços e na própria organização financeira da companhia.

Número de leads gerados

Para o caso do vendarketing que já tínhamos comentado, o número de leads entregues para contato com um vendedor se torna um indicativo interessante para acompanhar. A partir dele, a gestão é capaz de determinar se o marketing realmente cumpriu com sua parte do acordo com as vendas, bem como iniciar uma investigação acerca de possíveis problemas.

É comum que esse KPI esteja diretamente associado a outros, como o número de visitantes em um site ou o número de oportunidades em um determinado projeto.

Os indicadores de SLA são a prova de que sua equipe está fazendo um bom trabalho e que é capaz de atender aos objetivos traçados no documento de acordo. Ou seja, é uma forma de indicar que a empresa está indo bem na solução dos problemas que chegam até ela. Nesse sentido, é fundamental analisar as características do seu negócio para escolher os KPIs ideais.